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五星级酒店不换床单?监督盲区暴露了!
2017-09-06  
五星级酒店不换床单?监督盲区暴露了!

2017年09月06日   A03 :综合?声音   稿件来源:上海法治报  

    据 《新京报》 报道,日前,某测评机构发布的 《五星级酒店,你们为什么不换床单》 一文,迅速引发围观。该文称,其机构工作人员先后入住北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW  万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外,5家酒店均未清洁浴缸,部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。昨天,据北京市旅游委官方微博消息,已开始约谈上述5家酒店,了解核实情况。

  星级酒店洁净度

  考验着监管力度

  网友对此纷纷表示惊呆,更多的则是惊呼:连五星级酒店都这样,那么三四星的、快捷酒店、经济型宾馆呢?细思恐极。

  测试擒贼先擒王,公众自然而然顺带联想。巧合的是,就在当天,北京市卫计所公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果,其中46家不达标,35家被罚款。

  规定层面的东西都有,问题出现在哪里?显然最易出问题的是执行层面。

  其实,类似的测试并不是第一次了。去年,国外调查栏目Inside   Edition就曾用同样的方式,对位于纽约的9家酒店进行了暗访,其中3家酒店在客人退房后未更换床单。当时,涉事的万豪酒店作出回应,确保类似事件不再发生。但很不幸,万豪酒店又“中弹”。

  与其说这场测试曝光的是卫生问题,倒不如说暴露了一个监督盲区。要知道,如果不是预先抱有目的的测试,普通顾客,又有几位知道房间物品都是“二手”的?又有几位能想到物品留有“前人”痕迹?

  顾客没有这个能力和精力去知晓,保洁人员可以偷工减料,如果管理人员再打打瞌睡,或者干脆有意假寐,那么这个测试结果也就不足为奇了。因此,这也提出了一道难题:消费者不易发现的问题,酒店要如何自律?

  社会机构不可能时时调查,更不可能覆盖那么多酒店,皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。既然曝光了,监管部门不妨就追查彻底、处罚到位,戳痛酒店的安全卫生神经。而日常的监管,也应及时到位、经常刷刷存在感,倒逼酒店严格管理、诚信经营,提高服务意识与行业自律,切莫再睁一只眼闭一只眼,任由酒店侵蚀消费者健康。

  五星级酒店换不换床单,谁说了算?

  按照五星级旅游饭店的评定标准,床单、被套、枕套、毛巾、浴巾都是每天必换,每客必换。如今,酒店服务员被骂哭了、开除了,脏床单事件就不会再发生吗?酒店服务员能够不按规定换床单,说明该酒店的操作流程不够规范,把关不够严格。换句话说,如果按照操作流程来,起码会建立一客一换床单的台账,并始终让退房数量与退房中换床单量相同。当退房中的换床单量少于退房数量,不用说,肯定是酒店服务员偷懒了。此时如果有严格的把关跟进,客房服务员还能投机取巧成功?其次,客房服务员对客房公共用具清洁不彻底,说到底,是该酒店对此没有建立监督验收机制,或者是监督验收不到位。试想,如果该酒店对客房服务员的保洁通过制度来约束,并实行专人跟踪监督和“一客一验收”,客房服务员还敢拿保洁不达标当儿戏?

  虽然,涉事酒店已经被约谈,那么被约谈是否就意味着酒店房务乱象由此被遏制?事实上,旅游委和旅游局等旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权,并没有处罚权。随着八项规定的出台,近年来国际旅游局对高星级酒店的复核工作越发严格,有不少新开业的高端酒店并没有主动申报评星。因此,旅游部门对这些国际品牌酒店的监管十分有限。

  另外,国家提倡节能减排,从减少六小件,到房间的床单、被套不是每天必换,成为一些酒店节能减排的体面借口,但实际上影响了服务质量,伤害了消费者。

  与此同时,随着国际品牌连锁酒店在华的快速布局,以及酒店业数量的快速增长,酒店面临经营压力,人才跟不上,服务质量下滑,已然成为普遍现象。

  那么谁来管管国际品牌酒店?2010年,商务部出台了《关于加快住宿业发展的指导意见》,提出加快出台《饭店业服务质量评价体系》,只是该评价体系至今尚未出台,相应的处罚制度亦尚未建立。

  总之,五星级酒店出现不更换床单现象,始作俑者是服务员,病根却出在内部管理和外部法规缺失上,必须予以警惕和重视。

  不怕五星酒店多脏

  怕的集体习以为常

  原以为网友暗测五星酒店的后果会让舆论震惊,没想到公众一副“早就想到、没啥意外”的习以为常感,这种漠然让人很震惊。不怕五星酒店脏得触目惊心,怕的是集体已经麻木得失去痛感。

  很多人都在跟帖中调侃说:这就是我为什么不去希尔顿住的原因。这种调侃其实很犬儒,连五星酒店都这样,媒体过去暗访曝光过无数快捷酒店“用毛巾擦马桶”的视频,有什么好嘲笑的?当一个社会整体道德失范,一个行业失去职业底线时,不要指望多花钱可以买到“放心”。

  跟帖中还充斥着这样一种论调,就是大家都在心理上接受这是一个行业的潜规则。很多时候,道德水准就是在“比烂”思维中不断拉低的:中国五星酒店如此,国外五星酒店也一样;快捷酒店如此,五星酒店也一样……当一个社会流行着“比烂”而不是“比好”,我们很担心这种曝光的逆向效果――希尔顿都那样了,我们价格低很多的普通酒店还能怎么样?整个行业更加没有羞耻感,更加心安理得地坚持潜规则,劣币驱逐良币。

  我们的消费者习惯在一种低道德水平中生存,只能降低自己的期待。吃的东西,只要不是孩子吃的,只要吃不出人命,吃不出急病,差不多就行了。不是吃的东西,座位有没有消毒,靠垫有没有换,马桶有没有擦洗,想那么多干嘛。

  公众之所以对五星酒店不换床单毫不震惊,是因为心理上早就接受了这个事实:知道有潜规则,可无力改变,只能去适应现实。出门住酒店想要干净一点,只能自找麻烦:自己带床单枕巾被罩,不用酒店茶杯,不用浴缸浴袍……

  事实上,人们的道德焦虑体现在,对那些自己看不见的东西,如饭店后厨、酒店服务,只能选择根深蒂固的不信任,用不信任对抗和消解一切。这该有多可悲!

  (未言 整理)

    

作者:[佳木江南] 分类:[历史] 时间:[09:36:50] | 评论(3) | 阅读(510)
文章评论
  1. 评论者:匿名用户 时间:2017-09-06 17:30:58
    五星级酒店出现不更换床单现象,始作俑者是服务员,病根却出在内部管理和外部法规缺失上,必须予以警惕和重视。

        

  2. 评论者:匿名用户 时间:2017-09-06 17:31:48
    按照五星级旅游饭店的评定标准,床单、被套、枕套、毛巾、浴巾都是每天必换,每客必换。

        

  3. 评论者:匿名用户 时间:2017-09-06 17:32:18
    涉事酒店已经被约谈,那么被约谈是否就意味着酒店房务乱象由此被遏制?

        

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